烟台发布《2020年烟台十三区市消费者满意度调查报告》

2021-06-09 16:59:00 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
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  鲁网6月9日讯(记者 管晓慧)2020年,在市场监管总局指导下,中国消费者协会开展了第四次全国城市消费者满意度测评工作。烟台市在全国100个城市中排名第8位,在省内参加的7个城市中排名第2位。为落实市领导补短板、强弱项的要求,进一步提升烟台市消费者满意度,烟台市消费者协会参照中消协全国消费者满意度测评的相关模式,邀请第三方测评机构,于2021年3月18至5月10,开展了2020年烟台十三区市消费者满意度调查。
  2021年6月9日上午,烟台市消费者协会召开新闻通报会,正式发布《2020年烟台十三区市消费者满意度调查报告》。调查结果显示,2020年烟台13个区市消费者满意度平均得分82.80分,总体处于良好水平。
  本次消费者满意度调查是烟台市本级开展的第一次,调查范围覆盖烟台市所辖的福山区、高新区、海阳市、开发区、莱山区、莱阳市、莱州市、龙口市、牟平区、蓬莱区、栖霞市、招远市、芝罘区共13个区市。调查对象为在本地居住6个月以上,包括本地户籍及非本地户籍,最近1个月有过日常消费行为的消费者,年龄从15周岁至70周岁。调查指标体系由日用品领域、食品领域、物业服务领域、装修服务领域、交通领域、文化和旅游领域、医疗领域、教育培训领域、电信领域、快递领域、公共服务领域、金融领域等12个重点领域的67个指标组成。调查方式主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查,历时54天,计划完成样本2500个,实际完成样本2873个。
  从各领域调查得分来看,2020年,烟台市12个重点领域消费者满意度表现最好的是快递服务领域,得分为84.77分,其他领域按得分从高到低分别是:金融服务领域84.71分、交通消费领域84.66分、公共服务领域83.51分、日用消费品服务领域83.44分、食品消费领域83.32分、文化和旅游领域82.95分、医疗服务领域82.40分、电信服务领域81.35分、装修服务领域80.83分;2个领域得分低于80分,物业服务领域79.21分、教育培训消费领域79.07分。
  从13区市消费者满意度综合得分来看,十三区市消费者满意度综合平均得分是82.80分,从高到低分别是:莱山区85.00分、芝罘区84.81分、龙口市84.38分、蓬莱区83.21分、开发区83.14分、福山区82.53分、莱阳市82.48分、海阳市82.35分、栖霞市81.92分、牟平区81.91分、招远市81.34分、莱州市81.15分、高新区80.04分。均高于80分,总体处于良好水平。
  本次测评还专门针对消费投诉满意度进行了调查,十三区市平均得分78.84分,从高到低分别是:莱山区83.22分、龙口市82.34分、栖霞市81.07分、招远市80.68分、芝罘区80.48分、开发区80.03分、蓬莱区79.48分、福山区78.52分、牟平区77.98分、海阳市76.91分、莱阳市75.89分、莱州市75.81分、高新区70.88分。
  烟台市消费者协会负责人表示,综合本次烟台市13区市消费者满意度调查结果来看,消费者满意度得分均高于80分,总体处于良好水平,但消费维权短板效应较为突出,加大消费维权供给侧力量,提升消费者权益保护工作效能,是各区市需要关注的重点。
  为进一步做好消费者满意度提升工作,结合本次调查情况,烟台市消费者协会建议各区市政府及有关部门:一是加强监管效能,营造公平有序市场环境。调查结果发现,消费者不满意的细项指标集中在服务水平和明码标价方面,对于部分消费领域,出现定价混乱、费用虚高、收费项目不透明等多个问题,如装修服务方面的装修价格,没有标准;医疗服务方面的药品和就诊费用,价格昂贵,部分特效药价格非普通老百姓可以消费、教育培训方面,有虚假宣传收费不合理等问题,建议加强重点领域的侵权假冒、明码标价、服务水平等方面问题的有效治理,对于市场规则多加监管,营造公平有序的市场竞争环境,促进市场主体质量显著提升。二是完善维权机制,建立安全放心消费环境。抓实重点领域侵害群众利益专项整治工作,2020年,烟台市消协积极创建消费维权工作站提升维权效能工作,取得明显效果,但是在消费执法和消费宣传方面有待完善,消费者对于消费警示提示和法律法规等宣传工作了解较少,对于消费执法工作的参与度较低,导致消费执法满意度较低,建议消费维权的法律法规进一步完善,消费维权机制进一步健全,从而提高消费维权社会化水平,建立安全放心的市场消费环境,持续提高消费满意度。三是关注重点领域,提升产业发展服务水平。教育培训和物业服务两个重点领域,在服务水平及满意度方面欠佳,消费者的投诉也比较多,如物业服务方面,高收费、低服务质量问题比较严重,收取高额取暖费,物业收费标准不公开、不透明,侵害消费者合法权益;装饰装修市场存在的问题主要集中在质量问题、价格问题、假冒商品和虚假宣传等方面;教育培训方面,一些教育培训机构教学质量与事先的承诺不符,存在虚假夸大宣传、授课质量不高等问题,擅自降低培训标准,安排不合格的教学人员从事培训等。建议相关监管部门关注重点领域的服务质量和水平,提升整体产业服务能力,推动产业高质量发展。四是坚持问题导向,整治薄弱环节精准发力。各区市满意度指标,包括“教育培训服务”、“公共服务”、“医疗服务”、“物业和装修服务”、“食品消费服务”、“电信服务”、“维权效率”、“消费预警提示”等指标得分普遍较低,满意度得分“短板”。这些指标是我们需要提升空间的“机会点”。建议相关单位,坚持问题导向,聚焦短板,精准发力,切实加大对侵害消费者权益违法行为的查处及曝光力度,深入挖掘消费痛点、堵点,围绕消费领域群众反映强烈的突出问题持续开展整治,压实经营者主体责任,加强监管执法,深入开展放心消费创建,持续提升全市消费服务水平,提高消费者满意度。
  下一步,烟台市消费者协会将进一步对提升烟台市消费者满意度进行深入研究,着重了解本地消费者重点关注的日常消费问题,把脉本地消费环境建设的痛点难点,探索消费维权工作的方向和着力点,推动各单位部门更加重视消费者权益保护工作,促进消费者满意度持续提升。
责任编辑:曲成果